Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα ζωτικά στοιχεία της εξαγωγικής επιχείρησης και η ραχοκοκαλιά της ανάπτυξης της εταιρείας μας. Σε αυτήν την περίπτωση, η σχετική εκπαίδευση πραγματοποιείται στις 9 Ιουλίου για να κάνει τη διαφορά από τη Wendy, η οποία είναι διευθύντρια πωλήσεων με δεκάδες χρόνια εμπειρίας σε αυτόν τον τομέα.
Η Wendy εξηγεί τις σκέψεις και την πρακτική της εξυπηρέτησης πελατών με πέντε βασικές αρχές: Ο πελάτης είναι ο Θεός, ο αμοιβαίος σεβασμός, η αρχή του Sundown, η αποτελεσματική επικοινωνία και η συνεχής βελτίωση. Όλες οι αρχές υποδεικνύονται σαφώς με ακριβείς περιπτώσεις που οδηγούν σε θετικό προβληματισμό και συζήτηση:
1. Ο πελάτης είναι ο Θεός
Πρώτον, οι πελάτες πρέπει να είναι πάντα το κέντρο της εργασίας μας και να είναι εξίσου θεοί. Όλα όσα κάνουμε πρέπει να στοχεύουν στη δημιουργία περισσότερων αξιών για τους πελάτες μας. Και όλες οι λύσεις πρέπει να πραγματοποιούνται από την άποψη των πελατών. Αυτοί θα πρέπει να είναι οι βασικοί κανόνες για την οικοδόμηση της σχέσης με τους πελάτες μας.
Για παράδειγμα, πέρυσι, ένας από τους μεγάλους πελάτες μας αντιμετώπισε προβλήματα αποστολής λόγω της εθνικής τιμολογιακής πολιτικής. Αν και ήταν η παραγγελία με άλλους προμηθευτές στην Κίνα, η Wendy προσέγγισε ενεργά και βοήθησε στην αποφυγή δεκάδων χιλιάδων δολαρίων σε απώλειες. Τέτοιες πρακτικές προσανατολισμένες στον πελάτη καθιστούν τη βαθιά και σταθερή σχέση.
Όσον αφορά το σημείο, κάθε τμήμα συνεισφέρει τις δικές του μοναδικές αξίες και να πάρει τις δικές του διαφορετικές ιδέες για να βελτιώσει: το τμήμα QC σκοπεύει να βελτιστοποιήσει τις διαδικασίες επιθεώρησης για να μειώσει το ποσοστό σφάλματος και να παραδώσει τελικά προϊόντα υψηλής ποιότητας. το τμήμα μάρκετινγκ είναι πιθανό να καταβάλει περισσότερες προσπάθειες για να κάνει έρευνα και να μελετήσει την παγκόσμια τάση της αγοράς για να παρέχει πιο πολύτιμες πληροφορίες στους τελικούς πελάτες μας. το τμήμα πληροφορικής θα ήθελε να δημιουργήσει ένα πιο αποτελεσματικό και βολικό σύστημα για τους πελάτες μας για να ελέγχουν τυχόν πληροφορίες που χρειάζονται.
2. Αμοιβαίος Σεβασμός
Δεύτερον, ο αμοιβαίος σεβασμός είναι ο βασικός κανόνας της επικοινωνίας. Με τον πελάτη από ξένη χώρα, η διαφορά κουλτούρας είναι αρκετά συνηθισμένη και είναι πολύ πιθανό να προκαλέσει κάποιες περιττές παρεξηγήσεις. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να μελετήσουμε τα έθιμα, τις διακοπές, τις συνήθειες και τα χαρακτηριστικά των ξένων πολιτισμών για να κάνουμε μια άπταιστη επικοινωνία.
Ας πάρουμε ως παράδειγμα τη στάση για τον έπαινο. Στην κινεζική κουλτούρα, διδασκόμαστε πάντα να είμαστε ταπεινοί και μετριοπαθείς. Σε αυτή την περίπτωση, δεν έχουμε την ευκαιρία να εκτιμήσουμε τους άλλους δυνατά και πάντα σκοπεύουμε να περιοριστούμε στον εαυτό μας. Συγκριτικά, οι δυτικοί είναι πάντα σε ανοιχτό μυαλό και πολύ πιθανό να επαινέσουν τους άλλους στην καθημερινή τους ζωή. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να μάθουμε και να προσπαθήσουμε να επαινέσουμε τους πελάτες μας στην καθημερινή μας ζωή για να ταιριάζουν στους τοπικούς πολιτισμούς τους. Αφήστε τον πελάτη μας να νιώσει σαν στο σπίτι του!
3. Αρχή της δύσης του ηλίου
Τρίτον, είναι η αρχή της δύσης του ηλίου. Η αρχή της δύσης του ηλίου βασίζεται σε αυτό το παλιό ρητό που λέει «γιατί να αναβάλλετε για αύριο αυτό που μπορείτε να κάνετε σήμερα». Ο Sam εφάρμοσε τον κανόνα στο Walmart που σήμαινε ότι η εταιρεία απαντά σε αιτήματα, είτε από τον πελάτη (ιδιαίτερα σημαντικό) είτε από άλλους προμηθευτές ή συνεργάτες μέχρι τη δύση του ηλίου την ημέρα που τα λαμβάνουν, αντί να αναβάλλει τα αιτήματα για αργότερα.
Οι αρχές σημαίνουν υψηλή απόδοση στην εργασία. Αυτό σημαίνει πολλά για όλα τα τμήματά μας και τους πελάτες μας επίσης. Πάρτε την κοινή προσφορά για παράδειγμα, η γρήγορη προσφορά θα βοηθήσει τους πελάτες μας να αξιολογήσουν γρήγορα την τάση της αγοράς ή να ανταγωνιστούν τους ανταγωνιστές τους. Θα πρέπει πάντα να έχουμε κατά νου ότι η γρήγορη δράση και η απάντηση δείχνουν τη φροντίδα μας για την επιχείρηση του πελάτη.
4. Αποτελεσματική επικοινωνία
Τέταρτον, η αποτελεσματική επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας για τη διαπολιτισμική επικοινωνία. Και θα πρέπει να είναι η ουσία της εξυπηρέτησης πελατών.
Από τη μία πλευρά, όλη η επικοινωνία μας πρέπει να ξεκινά από την άποψη του πελάτη. Θα πρέπει πάντα στη θέση του πελάτη να σκεφτόμαστε και να λύνουμε προβλήματα. Μόνο με αυτόν τον τρόπο μπορεί η υπηρεσία μας να ανταποκριθεί στις προσδοκίες του πελάτη.
Δεύτερον, η άμεση ανταπόκριση διατηρεί το έργο αποτελεσματικό. Η διαφορά ώρας μεταξύ διαφορετικών χωρών είναι ένα αρκετά τυπικό πρόβλημα στην εξυπηρέτηση πελατών που επηρεάζει την επικαιρότητα. Προκειμένου να διατηρήσουμε την επικοινωνία σε υψηλή απόδοση, μερικές φορές επιλέγουμε να κάνουμε wok εν μία νυκτί για να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να αντιμετωπίσουν κάποιο περίπλοκο πρόβλημα για να κάνουμε τις υπηρεσίες μας προσβάσιμες ανά πάσα στιγμή σε όλο τον κόσμο.
5. Συνεχείς βελτιώσεις
Πέμπτον, η εξυπηρέτηση μπορεί πάντα να είναι καλύτερη. Δεν θα σταματήσουμε ποτέ στο δρόμο για να δημιουργήσουμε πιο πολύτιμες υπηρεσίες για την υπηρεσία μας. Κάθε τμήμα πρέπει πάντα να φτιάχνει τους δικούς του τρόπους για να προσφέρει καλύτερα προϊόντα και να βοηθά τους πελάτες μας να κερδίζουν τις αγορές τους.
Τα παραπάνω πέντε σημεία είναι ζωτικής σημασίας για την εξυπηρέτηση πελατών. Κατά τη διάρκεια της παρουσίασης, έχουμε μια αρκετά θερμή συζήτηση και κάθε τμήμα διεξήγαγε σε βάθος ανάλυση γύρω από το δικό του έργο. Μετά τη συνάντηση, με νέες ιδέες, κάθε ομάδα έχει κάνει το μοναδικό βήμα προς βήμα σχέδιό της για να βελτιώσει το επίπεδο υπηρεσιών της για να ανταποκριθεί καλύτερα στις απαιτήσεις των πελατών.
Χεμπέι Χομλέουστοχεύει πάντα να κερδίζει τους πελάτες μας με την καλύτερη εξυπηρέτηση που δημιουργεί τις περισσότερες αξίες!
